医療事務の患者対応・接遇(診療時のクレーム対応)

 医療機関に患者さんが来院してから発生するクレームには、次のようなケースがよくあります。

ここでは、そんな場合、医療事務職員としてどう対応すればいいのかを考えてみましょう。

病院職員が胃カメラ検査を受ける予定の患者さんに、「検査日の朝は何も食べずに空腹状態にして来院してくださいね。」と患者さんに事前説明をしていました。
 ところが検査当日、朝食を摂って患者さんが来院してきました。
職員が患者さんに問いただすと「そんな説明は聞いていないよ。」と返答してきました。
 この場合、どのような受付対応をすればいいのでしょうか?
 職員にもよりますが、対応の仕方として次のようなことが考えられます。
  1. 検査が実施できないので帰宅してもらう
  2. 患者さんの間違いなので注意する
  3. 看護師に連絡し対応をしてもらう
  4. とりあえず連絡ミスとして謝る
  5. 担当医師に報告し相談する

 日常生活や会社でも上記のようなケースはよくあります。

実際は説明を行っていたとしても、相手にしっかりと伝達・認識してもらえなければ、説明していないのと同じことになります。

なので、このようなケースの場合、基本的な対応は4項と5項となり、患者さんに反論せず、まず「説明不足で申し訳ありませんでした。」と詫びることが最優先です。

それから、医師に報告し指示を仰ぐのが望ましい対応でしょう。

外来の待合で、患者さんから「診察の順番はまだでしようか?来院してからもう1時間も待っているのですが!」と苦情を言われました。
 このような場合、どのように返答したらよいでしょうか?
 職員の対応方法には、次のような返答が考えられます。
  1. 混み具合を説明し納得してもらう
  2. 順番を待ってもらうしか仕方がないと説明する
  3. 待ち人数がどのくらいかを伝える
  4. 待ち時間がどのくらいかを伝える

 どこの病院でも患者さんが集中する時間帯の外来診察は、どうしても待ち時間が長くなり、不満を抱きやすくなる患者さんも多くなります。

状況的に待ち時間が長くなることは仕方のないことですが、長く待たされている患者さんに対し、待ち時間を短く感じられるよう気持ちをいたわる配慮が必要となります。

単に、「順番を待ってください。」「もうすぐです」などと漠然した答えでは患者さんは納得しません。

 なので、このようなケースでの基本的な対応は3項と4項となります。

まず、「お待たせして大変申し訳ございませんが、状況を確認してきますので、もうしばらくお待ちください。」と丁寧に返答します。

その後、「待ち人数は後7人で、診察までに約40分ほどかかります。」と目安を示し納得できるような説明をすることが大切です。

患者さんを忘れてはいないことや、待ち時間や順番に順次対応していることを伝え、理解し納得してもらうことが対応としては望ましいといえるでしょう。

 以上のように、十分に患者心理を理解してから対応するということが医療機関では基本だということを認識しておきましょう。

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